Różnica między call center a contact center

Niekończące się rzędy boksów z call-agentami. Dźwięk 100 rozmów toczących się jednocześnie. Ważne notatki przyklejone do ścian boksów. Dzisiejsze statystyki wyświetlane na dużych ekranach dla wszystkich agentów.

Wszyscy widzimy podobne obrazy, kiedy myślimy o call center. A może powinniśmy powiedzieć: centra kontaktowe? Jakby się nad tym zastanowić, jaka jest różnica?

W tym artykule postaramy się odpowiedzieć na jedno pytanie, które często powraca w rozmowach z naszymi klientami: czy mówimy o contact center czy o call center? Jaka jest różnica? Czy ma to znaczenie?
To, co oczywiste

Najbardziej oczywista różnica między call center a contact center polega na liczbie i rodzaju kanałów, które każde z nich wykorzystuje do komunikacji. Call center są wyspecjalizowane w obsłudze rozmów telefonicznych i tylko rozmów telefonicznych, podczas gdy contact center oprócz rozmów telefonicznych może obsługiwać pocztę elektroniczną, czat i inne kanały komunikacji. Centra kontaktowe czasami pracują nawet ze współdzielonymi ekranami, tak jak w przypadku stanowisk wsparcia IT.
Inne różnice

Różnica w rodzajach interakcji stawia inne wymagania przed osobami pracującymi w tych centrach. Podobnie jak agenci telefoniczni w call center są instruowani, jak każdy z ich klientów chce, aby jego rozmowy były obsługiwane, agenci contact center przechodzą specjalne szkolenie w zakresie obsługi komunikacji za pośrednictwem poczty elektronicznej i czatu. Większe centra kontaktowe mają agentów, którzy specjalizują się w jednym konkretnym kanale komunikacji, podczas gdy inne centra kontaktowe regularnie rotują swoich agentów pomiędzy różnymi kanałami, aby utrzymać ich w gotowości do pracy.

Oprogramowanie call center jest zoptymalizowane do obsługi przychodzących lub wychodzących połączeń telefonicznych, podczas gdy centra kontaktowe zazwyczaj korzystają z oprogramowania, które może obsługiwać pocztę elektroniczną, czat i inne kanały jako zintegrowaną część platformy.
Skąd to zamieszanie między tymi terminami?

Interakcje wsparcia klienta znacznie się rozwinęły w ciągu ostatnich 15 lat i obecnie obejmują nie tylko pocztę elektroniczną i czat, o których wspomnieliśmy, ale często także obsługę zamówień online, odpowiadanie na zapytania o oferty cenowe i inne. Firmy, które specjalizują się w tego typu interakcjach, zaczęły się wyróżniać, określając się mianem centrów kontaktowych.

Ogólna publiczność jest przyzwyczajona do terminu call center i ma tendencję do używania obu terminów zamiennie.

Są też tacy, którzy uważają, że słowo call center nabrało przez lata negatywnych konotacji. Często kojarzą oni call center z natarczywymi połączeniami wychodzącymi, których nikt tak naprawdę nie lubi otrzymywać i dlatego wolą używać terminu contact center.

Mimo wszystko centra, które specjalizują się w obsłudze połączeń telefonicznych, zwykle określają się mianem call center. I wiele mogą zrobić, aby poprawić swój wizerunek, używając dobrze dobranego, przyjaznego numeru serwisowego, pod który można dzwonić za darmo lub który ma przyjazną dla klienta niską taryfę połączeń.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, pozwól naszym ekspertom skontaktować się z Tobą, abyś mógł zobaczyć, co możemy dla Ciebie zrobić.