Obowiązkowy numer telefonu niedostępny w dużych holenderskich sklepach internetowych

Dwanaście ze stu największych sklepów internetowych w Holandii nie oferuje swoim klientom możliwości skontaktowania się z obsługą klienta bezpośrednio przez stronę internetową, chociaż jest to wymagane przez prawo. Tak wynika z badania przeprowadzonego przez NOS. Stowarzyszenie Konsumentów twierdzi, że regularnie otrzymuje skargi w tej sprawie także od mniejszych sklepów internetowych.

Może to prowadzić do wielkiej irytacji: coś się nie udaje z zamówieniem, a potem obsługa klienta jest nieosiągalna. Od 28 maja ubiegłego roku sklepy internetowe mają obowiązek podawania na swojej stronie internetowej działającego numeru telefonu i adresu e-mail. Firmy, które nie przestrzegają tego obowiązku, mogą zostać ukarane grzywną.

Dane kontaktowe, takie jak numery telefonów i adresy e-mail, muszą być podane w sposób jasny i zrozumiały. Na przykład sklepy internetowe naruszają prawo, jeśli konsumenci nie mogą łatwo znaleźć tych danych. Na przykład numery telefonów są ukryte w regulaminie lub podawane dopiero po rozmowie na czacie.

Uzasadnienie

Na potrzeby tego artykułu NOS sprawdził 100 największych sklepów internetowych, by sprawdzić, czy na ich stronie internetowej znajduje się numer telefonu do obsługi klienta. W rankingach Twinkle100 wiodło prym. Dwanaście sklepów internetowych, które nie miały numeru telefonu na swojej stronie, zostało poproszonych o komentarz. Cztery z nich - Asos, VidaXL, Shein i Jack & Jones - nie odpowiedziały. Cztery inne - Amazon, Veepee, HelloFresh i Zara - nie odniosły się do treści pytań, ale odesłały klientów do innych sposobów kontaktu telefonicznego. Numer HelloFresh można jednak łatwo znaleźć w Google i jest on podany przez ich chatbota. Conrad i HBM Machines twierdzą, że badają potrzebę posiadania numeru telefonu, Greetz jest w trakcie jego wdrażania, a Flink dodał numer telefonu po pytaniach od NOS.

NOS rozmawiał z kilkoma konsumentami, którzy byli bardzo sfrustrowani brakiem numeru telefonu na stronie. Na przykład Laura Appelo, która zamówiła w sklepie internetowym Asos ubrania o wartości 850 euro. Kiedy chciała zwrócić niektóre rzeczy i miała pytanie dotyczące etykiety zwrotnej, okazało się, że nie można się z nią skontaktować telefonicznie.

"Odpowiedź na mój e-mail zajęła 30 dni. Gdybym mogła do kogoś zadzwonić, szybko bym to załatwiła". Ponieważ termin zwrotu upłynął, nie mogła odzyskać pieniędzy. Asos dał jej bon o wartości zwróconych ubrań.

Stowarzyszenie Konsumentów regularnie otrzymuje skargi dotyczące nieosiągalnych sklepów internetowych - mówi rzecznik. "Jest to częściowo spowodowane rozwojem technologicznym. Niektóre firmy zastępują swoich pracowników chatbotami, ale te często nie są wystarczająco dobre. Ludzie chcą też osobistego kontaktu".

O tym, że trudno jest zaoferować osobisty kontakt na ciasnym rynku pracy, przekonuje się sama organizacja konsumencka. "My też czasami mamy problemy z dotrzymaniem rygorystycznych czasów odpowiedzi, które kiedyś mieliśmy. Teraz nie zawsze nam się to udaje. Ale kiedy prowadzisz sklep internetowy, masz pewne zobowiązania. Dobra dostępność jest zdecydowanie jednym z nich".

Krok wstecz

Z drugiej strony stowarzyszenie handlowe Thuiswinkel.org nie jest zadowolone z nowych zasad. "Obowiązek podawania zawsze numeru telefonu i adresu e-mail wydaje się krokiem wstecz" - mówi dyrektor Marlene ten Ham.

"Oczywiście sklepy internetowe muszą być łatwo dostępne, ale w dzisiejszych czasach można to zrobić w inny sposób, na przykład przez czat, Facebook Messenger czy WhatsApp. Co więcej, oczywiście warunkiem koniecznym jest, aby sklep internetowy umożliwiał szybką komunikację, ale według nas to, w jaki sposób sklep internetowy to robi, powinno być pozostawione przedsiębiorcy".

Sklepy internetowe Amazon, Greetz i VidaXL mają znak jakości Thuiswinkel, ale nie mają na swoich stronach numeru telefonu. Thuiswinkel.nl nie komentuje poszczególnych przypadków, ale mówi, że firmy mają czas na dostosowanie się do nowych zasad, zanim znak jakości zostanie wycofany.

Urząd ds. Konsumentów i Rynku (ACM) jest odpowiedzialny za nadzór nad sklepami internetowymi. Rzecznik prasowy powiedział, że egzekwowanie przepisów nie miało jeszcze miejsca. ACM może udzielić ostrzeżenia, zagrozić karą pieniężną lub nałożyć grzywnę. Konsument może również udać się do sądu, jeśli firma nie spełni wymogów informacyjnych.

Źródło: https://nos.nl/artikel/2466109-telefoonnummer-ontbreekt-bij-grote-webwinkels-ondanks-verplichting