Outsourcing contact center lub call center

Jednym z największych czynników przyczyniających się do coraz bardziej globalizującego się świata jest outsourcing obsługi klienta do zewnętrznych call center i centrów obsługi klienta. Oszczędności kosztów, które można osiągnąć, czynią to rozwiązanie atrakcyjnym również dla organizacji o mniejszym natężeniu połączeń.

Firmy, które specjalizują się w telefonicznym kontakcie z klientem mają dobrze wyszkolony personel, który ma duże doświadczenie w różnych sytuacjach telefonicznych. W ten sposób contact center i call center są bardziej efektywne, a jednocześnie pozwalają Ci skupić się na własnej działalności.
Dlaczego outsourcing?

Już nie tylko międzynarodowe koncerny decydują się na outsourcing kontaktów z klientami. Coraz więcej średnich i małych firm idzie w ich ślady.

Decyzja o outsourcingu to wciąż duży krok, ale korzyści są tego warte. Wiele firm przekonało się, że po podjęciu tej decyzji pojawiły się nowe możliwości, które w innym przypadku nie byłyby możliwe.

Są to jedne z najczęstszych powodów, dla których organizacje decydują się na outsourcing kontaktów z klientami.

Jakość
Call center i contact center dzięki swojemu bogatemu doświadczeniu i nastawieniu na telefoniczny kontakt z klientem oferują wysoki poziom jakości. Ich pracownicy przeszli trudny proces selekcji, zostali dobrze przeszkoleni i często mają wieloletnie doświadczenie. Są oni idealnie przygotowani do tego, aby niemal natychmiast zacząć odbierać telefony od Państwa klientów.
Odciążenie własnych pracowników
Prowadzenie własnego centrum obsługi klienta wymaga agentów, ale także liderów zespołów i menedżerów. Outsourcing odciąży ich w pracy i pozwoli Ci mieć tych cennych pracowników, którzy będą mogli pracować nad czymś strategicznym.
Skalowalność
Rozpoczynasz kampanię marketingową na dużą skalę lub Twoja organizacja doświadcza gwałtownego wzrostu?
Znalezienie i zatrudnienie pracowników wymaga wysiłku i czasu, ale call center są w tym wyspecjalizowane. Ponieważ działają one na większą skalę, mogą wykorzystywać swoich pracowników w bardziej elastyczny sposób, a to ułatwia im reagowanie na nagły wzrost liczby połączeń otrzymywanych przez Twoją organizację.
Dłuższe godziny pracy
Jeśli korzystasz z call center lub centrum obsługi klienta, które znajduje się w innej strefie czasowej, możesz łatwo rozszerzyć godziny, w których możesz obsługiwać swoich klientów poza zwykłe godziny pracy. Korzystaj z wielu zespołów lub nawet wielu centrów obsługi telefonicznej w różnych strefach czasowych, aby oferować usługi przez całą dobę.
Idealne do testowania
Jeśli wprowadzasz na rynek nowy produkt lub nową usługę, skorzystanie z usług zewnętrznego call center lub contact center na okres próbny może być idealnym rozwiązaniem. Po okresie próbnym można przeszkolić własny personel lub dodatkowy personel w centrum telefonicznym w oparciu o to, czego nauczono się w okresie próbnym.
Najnowsza technologia
Wyspecjalizowane centra telefoniczne dbają o to, by ich infrastruktura techniczna była na bieżąco aktualizowana. Jako klient korzystasz z najnowszych osiągnięć technologicznych i czystych linii telefonicznych bez konieczności ponoszenia dużych inwestycji.

Korzystanie z usług zewnętrznego centrum obsługi telefonicznej

Zewnętrzne call center zazwyczaj pracuje z wieloma klientami i ma doświadczenie w obsłudze helpdesku, zamówień i rozmów telemarketingowych.

Te centra telefoniczne często badają nowe lokalizacje offshore, z czego Twoja organizacja może potem czerpać korzyści. Po stworzeniu infrastruktury i przeszkoleniu agentów, centra te są gotowe na przyjęcie Twojej firmy.
Captive call center: Twoje własne call center za granicą

Jeśli wolisz mieć maksymalną kontrolę nad swoim call center lub contact center, to może chcesz rekrutować i szkolić własnych agentów.

Wiele firm założyło za granicą spółki zależne będące w całości ich własnością, aby prowadzić swoje centra kontaktowe lub telefoniczne. W ten sposób wykorzystują oszczędności wynikające z korzystania z zasobów offshore i zachowują pełną kontrolę.

Jednym z przykładów jest holenderskie centrum kontaktowe dla komputerów Dell, które w ostatnich latach przeniosło się do marokańskiego miasta Casablanca.

Oczywiście organizacje nie podejmują takich decyzji z dnia na dzień. Z wewnętrznych call-centres nadal korzystają głównie międzynarodowe firmy, które wykorzystują je do obsługi wielu języków i obszarów geograficznych z jednego centrum.
Co się wiąże z outsourcingiem

Teraz, gdy masz dobry pomysł, dlaczego może chcesz zlecić na zewnątrz do off shore call center lub contact center, następnym krokiem jest, aby myśleć o tym, jak można to zrobić dla swojej organizacji.

W naszym następnym artykule przyjrzymy się temu, co wiąże się z outsourcingiem kontaktu z klientem do call center lub centrum kontaktowego.

Jeśli chcesz automatycznie otrzymywać ten artykuł oraz inne informacje na temat tego, jak najlepiej wykorzystać kontakt z klientem, zapisz się na naszą listę mailingową.